市消协警示“饿了么”：单方取消订单应承担违约责任

【市消协警示“饿了么”：单方取消订单应承担违约责任】日前，天津市消费者协会发布2021年4号(总9号)消费警示——市消协警示“饿了么”：单方取消订单应承担违约责任。
【案情简介】
消费者王女士在“饿了么”平台给老人订购“麦当劳”套餐，付费扣款后不久，收到外卖订单被取消的短信，进入平台核实发现订单确实被取消。但在整个订餐过程中，“饿了么”平台和“麦当劳”点餐页面，均无任何不能配送等相关内容的提示。
消费者李女士在“饿了么”平台下单购买午餐一套，因该餐需送给住院老人，特意支付0.35元购买“准时达PLUS配送增值服务”。约一小时后，预留的手机号收到短信：“订单暂时无法配送，请联系商户是否可以配送，抱歉给您带来不好的体验”。
两位消费者不认可“饿了么”平台单方取消订单的行为，向天津市消费者协会投诉。
【处理过程】
“饿了么”经营方是上海拉扎斯信息科技有限公司。天津市消费者协会就两起投诉向上海拉扎斯信息科技有限公司天津分公司发函调查，在约定时间内企业未予回复。后经电话沟通，市消协收到上海拉扎斯信息科技有限公司回复函。此外，市消协还向“麦当劳”发函调查订单情况，并迅速收到复函。
针对王女士投诉，“饿了么”复函称：该订单是“因为商家店内业务繁忙无法保证在规定时间内送餐，商家取消了订单并短信通知消费者王女士”；“麦当劳”给消协函件则称：“餐厅在系统内未收到王女士所订购的订单信息，餐厅是通过‘饿了么’电话通知了解到有订单自动取消。随即餐厅立刻查询该时间段其他订单是可以正常进到餐厅系统内的。”
针对李女士投诉，“饿了么”复函称：“李女士订单因运力不足没有骑手接单取消，订单取消后平台上会有消息推送，并以短信告知消费者”，“安抚告知运力不足产生的场景与平台对与此类场景的提示功能，用户表示理解。客服为其申请了 1 个 40 元心意红包”。李女士反馈，“饿了么”仅告知提供一个红包作为投诉处理方案，并未沟通其他问题。
对于市消协要求提供相关售后服务政策的要求，“饿了么”以“涉及商业机密”等理由拒绝提供。
【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务；消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；《中华人民共和国电子商务法》规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任；《中华人民共和国民法典》规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
【消协观点】
王女士、李女士筛选平台及商家下单付款，与“饿了么”平台形成的是有效订单合同。王女士订单究竟是被谁取消的？“饿了么”、“麦当劳”各执一词。市消协认为：无论何方操作取消，“饿了么”作为订单合同相对方都难脱违约责任。
李女士订单中，消费者饿等一小时后，“饿了么”平台以“抱歉给您带来不好的体验”的短信就取消订单。市消协认为：消费者正常方式选择“饿了么”及其内发布的商品和服务，而且购买了“准时达”服务，提交订单成功，即成立了有法律效力的合同，平台单方取消订单就应承担违约责任。
对“饿了么”以“涉及商业机密”等理由拒绝提供相关售后服务规定，市消协认为：售后服务与消费者有重大利害关系，经营者应依法向消费者提供售后服务信息。
天津市消费者协会警示“饿了么”：应秉承公平信用原则，依约提供配送服务，如取消订单则应承担相应的违约责任。
对以上投诉反映出的相关问题，天津市消费者协会将继续关注。（记者 万红）